Alinhar expectativas, facilitar o desenvolvimento, mensurar resultados. Começar tudo de novo. Essa é a base da Gestão de Performance e Desempenho, que você com certeza já conhece se acompanha o blog da Equilibrium. Parece “simples” falando dessa forma, mas a verdade é que cumprir esses três pontos pode ser bastante complicado, principalmente se você não tem parâmetros para fazer uma análise. Afinal, o que é uma expectativa realista? Como saber se um colaborador está de fato se desenvolvendo? Será que tal resultado é bom o suficiente?
Foi pensando nisso que, hoje, decidimos falar sobre indicadores de desempenho, sua peça-chave para avaliar o desempenho das equipes da sua empresa de forma clara e objetiva. Vem com a gente!
O que são indicadores de desempenho
Indicadores de desempenho são métricas, aferições feitas a respeito da performance de uma determinada pessoa, processo, equipamento, etc. Eles são utilizados para oferecer um parâmetro que permita avaliar de o desempenho alcançado está dentro das expectativas, checando se aquilo que está sendo medido é eficiente e eficaz.
A velocidade de movimento de um carro é um indicador de desempenho do momento, mas a velocidade média de um determinado percurso nos dá uma referência do desempenho do veículo (e/ou do motorista) para uma avaliação de eficiência, para citar um exemplo simples.
Por que usar indicadores de desempenho?
A objetividade na avaliação é, sem sombra de dúvidas, a principal vantagem de utilizar indicadores de desempenho para medir o desempenho de algo. Já dizia o velho ditado: contra fatos, não há argumentos. Afinal, quando se tem parâmetros, não há espaço para “eu acho que”, “eu sinto que”, “na minha percepção” e a avaliação deixa de ser subjetiva.
É importante lembrar que para que indicadores de desempenho sejam usados como medida, é preciso eliminar incorreções, distorções ou quaisquer elementos que possam influenciar a análise dos resultados. Ainda usando o exemplo do carro que citamos acima, não dá para comparar o desempenho de dois motoristas num mesmo veículo e num mesmo percurso se um deles estiver dirigindo na chuva e outro em condições climáticas melhores, certo?
Conheça os tipos de indicadores de desempenho e a diferença entre eles
Quando falamos em indicadores de desempenho, é interessante falarmos separadamente em indicadores operacionais e indicadores estratégicos.
Indicadores operacionais são aqueles que medem processos recorrentes de uma empresa e são acompanhados para monitoramento de variações que possam indicar algum evento anormal de produtividade. Exemplos: tempo de fabricação de uma peça em uma linha de produção, número de chamadas realizadas por um operador de call center, número de visitas feitas por um vendedor, etc.
Já os indicadores estratégicos, comumente chamados de KPIs (Key Performance Indicator) estão relacionados a objetivos macro do negócio, que geram um maior impacto na empresa, de acordo com a sua estratégia. Exemplos: faturamento global da empresa, EBTIDA, volume total de produção, etc.
No geral, indicadores de desempenho estratégicos podem ser excelentes medidas de para cargos mais elevados, enquanto indicadores de desempenho operacionais podem ser utilizados para avaliar lideranças intermediárias e equipes operacionais.
Como identificar se um indicador de desempenho é realmente útil?
Nem todos os indicadores de desempenho podem ser utilizados como medidas para avaliar alguém ou uma equipe.
No caso dos indicadores que dependem diretamente da atuação de uma pessoa ou de uma equipe, a correlação faz sentido. Seria o caso, por exemplo, do número de vendas que um vendedor faz em um determinado período.
No entanto, existem casos de indicadores que podem sofrer interferência de fatores que não são controláveis por uma equipe ou indivíduo e, dessa forma, não faz sentido usá-los como parâmetro. Exemplos: o número de atendimentos ao cliente numa operação comercial, considerando que esse número depende do fluxo de pessoas (que pode ser maior ou menos em determinados momentos); ou o volume de produção de uma equipe que produz sob encomenda (que pode ser maior ou menor em períodos diferentes).
Alguns indicadores de desempenho podem funcionar bem como medidas num determinado contexto e não atender em outro contexto (produção sob encomenda com alto volume de demanda numa ponta e produção com encomendas intermitentes em outra ponta). Por isso, é importante considerar a influência do indivíduo ou da equipe diretamente sobre a performance do indicador.
Por que é importante “desdobrar” indicadores de desempenho entre áreas ou pessoas?
Indicadores de desempenho podem retratar o desempenho de várias áreas ou várias pessoas. Em algumas circunstâncias, é possível “desdobrá-lo”, criando subindicadores, fazendo com que cada um deles reflita o desempenho de uma equipe ou de um indivíduo em específico.
Um exemplo disso é um indicador de volume de produção numa unidade fabril de produção contínua. Esse indicador de desempenho pode mostrar o resultado de todo um processo produtivo que tem várias etapas. Em alguns casos, é possível estabelecer subindicadores para cada uma das etapas (usinagem, acabamento, montagem, pintura, etc), refletindo o desempenho de cada equipe ou, até mesmo, em alguns casos, de cada pessoa.
Execução e resultado de projetos como indicadores de desempenho
Nas áreas administrativas é sempre um desafio estabelecer bons indicadores de desempenho. Isso porque não faz muito sentido, por exemplo, medir quantas contas um Analista Financeiro pagou em um período.
No entanto, é bem comum perceber que essas mesmas áreas (e outras também) se envolvem constantemente em projetos (de melhorias, implantação de sistemas, mudanças de processos, etc) que podem oferecer indicadores de desempenho mais tangíveis, à medida em que demonstram a contribuição da pessoa ou da área para a evolução da empresa. Daí a importância da definição clara de papéis, responsabilidades, prazos e orçamento em cada projeto. Assim, esses projetos poderão também ser utilizados como indicadores de desempenho.
Conciliando indicadores de desempenho como medidas para pessoas ou áreas
Ok, temos vários indicadores de performance que medem uma área. No Comercial, por exemplo, temos volume de vendas, ticket médio, número de visitas, novos clientes cadastrados, etc. Mas, com tantos indicadores, quais escolher para definir uma métrica de desempenho de uma pessoa?
Bom, para começar, devemos evitar utilizar um único indicador como métrica de desempenho. Isso porque a contribuição de uma pessoa ou equipe não pode ser vista de um único ângulo, na maioria das vezes. O melhor vendedor, por exemplo, não é necessariamente, aquele que mais vende.
O melhor caminho, então, é utilizar um mix de indicadores, tomando aqueles que são mais relevantes e que possuem maior influência da pessoa/área avaliada. Podemos considerar também aqueles que são mais estratégicos para o negócio no período avaliado.
Pela nossa experiência, um número mínimo de 3 e máximo de 5 indicadores é o mais recomendado. Se necessário, você pode indicar diferentes “pesos” para cada indicador, refletindo maior ou menor importância de cada um deles. Aí, é só usar uma fórmula de média ponderada e teremos uma medida final de desempenho de uma pessoa ou área.
Não se esqueça de definir metas de performance, utilizando o conceito SMART
Antes de encerrarmos esse artigo, ainda falta falarmos de metas. Afinal, indicadores de desempenho que não têm referências são só números isolados. Um carro que roda a 160 km numa rodovia comum é um carro rápido, mas se for para a pista de corrida de alto desempenho pode ser considerado um carro lento.
Então, é preciso estabelecer o patamar de desempenho esperado, com base no contexto apresentado. Qual o volume de vendas esperado? Qual o volume de produção? Qual o prazo de execução do projeto? Qual o orçamento a ser cumprido?
Cada pergunta feita é um indicador de desempenho e cada indicador de desempenho precisa estar vinculado a uma meta. Para estabelecer essas metas, vale lembrar do bom e velho modelo SMART (“inteligente, esperto”, em inglês):
S – a meta precisa ser eSpecífica
M – a meta precisa ser Mensurável (indicador claro e objetivo)
A – a meta precisa ser Atingível
R – a meta precisa ser Relevante, importante
T – a meta precisa ser Temporizável, ou seja, ter um prazo definido
Dessa forma, você pode ter certeza absoluta que agora está muito mais preparado(a) para pensar, falar e estabelecer indicadores de desempenho que de fato possam apoiar o processo de avaliação dos seus times de forma clara e objetiva.
Gestão de Performance e Desempenho é mais que uma filosofia ou um nome chique pra falar em reuniões importantes. É estratégia que sai da teoria e funciona na vida real.
O artigo de hoje ficou enorme, né? Se você chegou até aqui, saiba que esse tanto de conteúdo existe porque aqui na Equilibrium já são mais de 18 anos ajudando empresas a desenvolverem suas pessoas e seus negócios. Você pode encarar os desafios de remuneração e desenvolvimento dos seus times sozinhos, claro. Mas com a gente, você encurta o caminho e ganha velocidade. Entre em contato com o nosso time e comece agora!